Kundenbewertungen
19. Februar 2010 von Michael Vieten
Ab heute ermöglichen wir es unseren Kunden im Onlineshop von papermagic Bewertungen abzugeben. Ich habe lange über dieses Thema nachgedacht. Schließlich kennen wir die schlechten Erfahrungen aus dem ebay Bewertungssystem.
Wir haben bei ebay bis heute insgesamt 32.516 Bewertungen von 23.272 Kunden erhalten. In den letzten 12 Monaten nur eine einzige Negative. Sie werden sich sicher fragen, wieso das dann eine schlechte Erfahrung ist.
Nun ja, ein Bewertungssystem berücksichtigt es nicht, wenn ein Händler für die Unzufriedenheit seines Kunden gar nichts kann. Auf Grund der Besonderheiten in der deutschen Gesellschaft ist die Veröffentlichung von Kundenbewertungen mit Vorsicht zu genießen. Große Unternehmen scheuen diesen Schritt meist.
Eine vollständige Liste aller Unwägbarkeiten im Versandhandel würde den Rahmen hier sprengen. Da gibt es Fehler bei der Verarbeitung eines Artikels und Patzer von Dienstleistern wie zum Beispiel dem Paketdienst. Auch die Hersteller, also unsere Lieferanten, glänzen mitunter durch schlechte Leistung. Es wird falsche Ware oder zu wenig oder beschädigte Ware angeliefert. E-Mails landen im Spamfilter oder werden gar nicht erst versendet oder zugestellt. Kunden, die ihre Rechnung nicht bezahlen, rächen sich, weil das Inkassobüro nun mal auf der Bezahlung der Rechnung besteht. Der Nachbar, der das Paket angenommen hat, informiert unseren Kunden nicht darüber. Die Schuld, über die verzögerte Lieferung, wird dem Händler zugewiesen.
In den Bewertungen eines Onlineshops steht von all dem aber nichts. Es wird nicht die miese Leistung der Partner bewertet, sondern dem Überbringer der schlechten Nachricht wird die Leistung zugeordnet.
Da nützt es auch nichts, wenn der Händler sich zu einer schlechten Bewertung äußern darf. Alles was zu seiner Entlastung beitragen könnte, klingt wie eine Ausrede. Also kommentiert man besser keine der Bewertungen.
Warum machen wir es trotzdem?
Weil wir unseren Kunden grundsätzlich vertrauen und Ihnen Objektivität, gesunden Menschenverstand und Augenmaß unterstellen.
Vor Gericht und auf hoher See ist man (als Onlinehändler) in Gottes Hand. Und bei Kundenbewertungen.
